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2010/06/03

クレーム処理

仕事などでクレームが発生した場合、企業がとる対応は大まかに分けて二種類ある。
クレーム内容をオープンにする企業と、隠す企業と。
オープンにする企業といえども、少し細分化するとグローバルに進める企業とローカルで済まそうとする企業に分かれる。

今から8年ほど前に、わが社は全国規模に及ぶ大クレームを発生させ、多くの企業、関わる方々に甚大なご迷惑をおかけしたことがありその記憶はまだ生々しい。
それ以降、十分とは行かないまでも大手企業にも勝とも劣らない管理体制の中で品質管理を実践積み重ねてきた結果、現在クレームゼロ更新を継続中である。

過去にこのブログで数回記しているので詳細は省くが、オープンな気質であるはずのわが社においても、発生した当時クレームを隠蔽しようと言う意見があった。
販売の全責任者である私は、会社の意向を向こうに回し、積極的に情報を開示しクレーム現場の早期発見を推し進め、数年かかると言われた改修(回収も含め)工事を半年以内に終わらせた。
(誰かに、まさにプロジェクトXだと言われたことがあるが、まこと的を得ているほどの経験だった)

損害金額は場合によって会社の明日をも左右する・・・いや従業員の未来を左右する大きなものであったが、それらは私が実直に会社のトップと交渉し、積極展開を推し進める了解を取り付けると同時に、トップと銀行の絶対的な信頼関係があり、長期低利無担保融資を可能にしたことが大きかった。

なんとか、会社の倒産は免れる・・だろう・・裏付けが取れたとなれば、全スタッフ一丸となり、全国に飛び出して行くことにためらいはなかった。
後は、土下座行脚のみである。
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外注先から納入された一次加工品が、協力工場において二次加工中に問題が発生した。
この材料が三次加工を終えて、ユーザーの手に渡った可能性があった。
製造ロット管理から、ほんの少量ではあるが出荷したという報告が入ってきた。
二次加工段階で、製造中止の指示を発令したが、どうやら間に合わなかった。
製品が細分化され現場施工されたら、たとえ少量であっても人々に刷り込まれた過去の記憶はぶり返され、一地域の問題が全国規模に置き換えられてしまう可能性は否定出来ない。
代理店の手元にある間に回収しなければ・・・時間の問題である。

・ ・・・・だが、幸いにも報告のあったロット番号が一桁違い、現実には二次
加工状態で全品倉庫に保管されていることが判明した。
これで、ローカル内で終わらせることが出来る・・・・数年前の悪夢を再現すること無く処理が可能になった瞬間だった。

同じ加工製品をわが社の直営工場にて加工することは可能であるが、その場合今回のようなクレームが出たとしても、二次加工に入る前に発見することが出来る体制を取っている。
また、全てをくぐり抜けても、一時加工時の記録からほぼリアルタイムに販売先代理店を特定することが可能である。
従って、一品足りとも現場に入るということは考えていない。
これらは、全て過去の経験から学んだ教訓によるが、現場施行後のクレーム発生は、そのまま死ぬことを意味すると同義語と捉えよ・・これが全てである。

さて、今日はパレットに山積みになった製品の中から良品と不具合品を選別する作業が待っているのだが、過日先行選別作業を行った結果、良品は全く見つからなかった。
地方にある外注先から、製造責任者も合流し現況確認、ローカルな賠償交渉と再発防止と同時に、現状より遥かに確実に敏速に製品動向を把握出来るシステムの再構築を模索する会議も待っている。

過去にとんでもない経験をしているのはその中で私だけだが、果たしてこのような問題がどれほどの大きな事柄であるか、他の二社にどれほど伝えることが出来るだろうか、また理解してもらえるだろうか。
経験していないものには分からぬことという御仁もいるが、そうであってはならない。
なぜなら、同じ時期にクレーム隠蔽を積極的に進めた「雪印」は紛れも無い証拠として、未経験者もクレーム時の覚悟を決めなければならないと思っている。

・・・・・・さぁ、行くか。

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